技術支持與服務時間

標準承諾

因為客戶在購買機器的同時也購買了該產品的標準保修服務，不同產品的標準保修服務級別不同。

惠普為客戶提供的保修服務是真正的保修服務。因為我們說的保修是指產品在保修期內凡因產品本身的質量問題而引起的故障，惠普公司均給予免費維修，即：

對于現場服務的產品：

2  免備件費

2  免人工費

2  免差旅費

一般來說，在標準的保修服務中，

¨       “送修服務”的維修周期為3天（90%）

¨       “現場服務”的響應時間（即工程師攜帶必要備件到達用戶現場的時間），惠普承諾30分鐘電話響應，同一城市內正常情況下第二個工作日現場響應（80%）（具體見附表）

l  電話支持響應時間：30分鐘

l  現場服務響應時間（35個城市）：第二個工作日

l  設備維修與更換備用設備響應時間（33個城市）：80%以上可達到第二個工作日

現場服務響應時間表

注：到達現場時間A：以惠普分公司所在城市和有小備件庫的城市為起點

        到達現場時間B：以其他城市的維修中心為起點

    工作現場所在地必須有公共交通設施

    影響到達現場時間的因素有：1、非惠普原因而無法購到機票或車票；

                              2、無維修備件（發生率小于10%）

                              3、郵政系統原因

 

  

 

HP金牌服務介紹

總覽

每種硬件產品都擁有特定的保修期限和保修級別，對于很多對服務有特殊需求的用戶而言，千人一面的服務很難滿足需要，他們希望更快的響應、更長的保修時間、更靈活的服務方式?；萜展净谠?/span>IT服務領域廣泛的經驗及對于用戶需求的詳盡了解，專門設計了惠普金牌服務方案。

惠普金牌服務項目

標準金牌服務

按保修類型可分為：

（1）保內金牌服務

A.  保內升級金牌是指用戶的產品未出標準保修期時購買的金牌。該金牌可提高產品在標準保修期內的維修級別和響應速度，并使用戶享受金牌專署服務。

B.  保內延長保修期金牌是指用戶的產品未出標準保修期時購買的金牌。該金牌可使產品在將標準保修期延長至三年的同時，提高產品的維修級別和響應速度，并使用戶在延長的保修期內享受維修勞務費和普通備件費全免的標準保修服務和金牌專署服務。

（2）保外金牌服務

保外金牌是指用戶的產品已出保修期時購買的金牌。該金牌可使產品在金牌有效期內享受維修勞務費和普通備件費全免的標準保修服務和金牌專署服務。

按服務級別可分為：

（1）送修金牌服務

送修服務是指用戶把有故障的整機送至最近的惠普金牌服務商，完成維修后，金牌服務商將通知用戶到金牌服務商處取機。

維修周期：在北京、上海、廣州、成都4個城市，維修周期一般為三個工作日；在其它城市維修周期為四到七個工作日。

（2）第二個工作日現場金牌服務

第二個工作日現場服務是指在中國惠普辦公時間里，用戶可通過專線電話聯絡中國惠普用戶響應中心的專業工程師，作即時電話診斷，如有需要，惠普金牌特約服務商的工程師將在第二個工作日提供上門服務。

**若用戶距離中國惠普金牌服務商40公里以上，中國惠普金牌服務商的工程師到場響應時間將按交通情況適當延長。詳情請參考表（一）說明。

（3）5*9*4現場金牌服務

5*8*4現場服務是指在中國惠普辦公時間里，用戶可通過專線電話聯絡中國惠普用戶響應中心的專業工程師，以便及時咨詢診斷并解決問題，在做出故障問題的初步判斷后，如有需要，惠普金牌特約服務商的工程師將在4小時內上門服務。

**此項服務目前只適用于當地設有金牌服務專署備件庫的城市及其周邊地區。若用戶距離中國惠普金牌服務商40公里以上，中國惠普金牌服務商的工程師到場響應時間將按交通情況適當延長。詳情請參考表（一）說明。

（4）7*24*4現場金牌服務

7*24*4現場服務是指用戶可全天24小時通過專線電話聯絡中國惠普用戶響應中心的專業工程師，以便及時咨詢診斷并解決問題，在做出故障問題的初步判斷后，如有需要，惠普金牌特約服務商的工程師將在4小時內上門服務。中國惠普有限公司將管理服務質量并跟蹤服務過程，以便調動更多資源為用戶服務。

**此項服務目前只適用于當地設有金牌服務專署備件庫的城市及其周邊地區。若用戶距離中國惠普金牌服務商40公里以上，中國惠普金牌服務商的工程師到場響應時間將按交通情況適當延長。詳情請參考表（一）說明。

（5）X小時修復服務

（a）800免費電話技術支持

HP專門為客戶設置了帶有客戶代碼識別的800免費技術支持熱線，最終客戶在任何時間需要技術支持都可以通過惠普800免費技術支持熱線及客戶識別代碼聯系到惠普客戶支持中心，從而確?？蛻艨梢韵硎艿降母呒墑e響應服務，電話號碼是：800-810-3636或010-68683907，密碼見《中國惠普金牌服務確認函》。

惠普熱線工程師將在第一時間為客戶提供必要的技術支持，確定問題所在并解決問題，如果需要現場硬件支持，將安排授權服務工程師提供現場服務。

技術熱線響應服務包括以下內容：

·         客戶來電問題的記錄和跟蹤

·         技術問題的分析，解決，升級，分配

本熱線支持電話及客戶識別代碼是確?？蛻粝硎艿綉蟹占墑e的基礎，對于因客戶撥打其他電話號碼或無法正確提供客戶識別代碼引起的服務延誤，惠普將不負任何責任。

最終客戶在聯系惠普客戶支持中心之前應當配合以下檢查：

1.機器連線沒有問題          2.非軟件應用問題

（b）現場維修服務

最終客戶在任何時間需要技術支持都可以通過惠普800免費技術支持熱線聯系到惠普客戶支持中心。對于最終客戶現場技術人員及惠普熱線支持中心均無法解決的硬件故障問題，惠普或惠普授權服務提供商將提供7*24, X小時修復響應級別的現場維修服務。所支持的硬件只限于已在金牌服務系統中登記的設備。

具體現場服務級別如下：

§  7*24 響應

提供一年7*24 產品保修服務，即每周七天，每天24小時，任何時間接到最終客戶報修，將安排工程師到客戶現場服務。

§  X小時硬件修復

X小時修復的承諾修復時間為（只針對硬件）：

起始點：自惠普客戶支持中心工程師通過電話診斷確認為硬件故障，決定有必要進行現場響應之時算起.

截止點：硬件修復完畢時間點(硬件自檢通過)或HP提供的性能相當的備機送達用戶現場并硬件自檢通過的時間點.

修復時間= 截止點 - 起始點 < = X小時

**此項服務僅限客戶所在地距北京、上海、廣州三地HP金牌服務指定維修中心160公里以內的用戶使用。

為了確?？蛻舻脑O備信息和具體的硬件配置信息的準確性,惠普公司將派遣工程師到客戶現場抄錄相關信息,包括硬件的預檢測.客戶應對此予以積極的配合.惠普公司會將這些準確的信息錄入惠普的客戶服務數據庫系統,以保證將來的服務質量.惠普并將根據客戶的設備硬件配置信息調整備件數量和備機數量.這可能需要15天左右的時間(從惠普工程師到客戶現場抄錄相關信息開始計算).在此階段,可能會發生備件或備機庫存量不充足的情況.客戶應對此予以理解.在此階段惠普也將本著客戶至上的原則,盡力滿足所承諾的服務級別和質量.

對于在X小時之內無法通過備件修復的硬件故障，惠普或授權服務商將向最終客戶提供功能相當的備機使用。對此，客戶表示理解并承諾在原故障機器修復完畢后3天內退還備機。

安裝金牌服務

安裝金牌服務是指用戶購買此項服務，惠普公司將安排惠普金牌服務商的專業工程師在規定的時間內到達用戶現場，為用戶提供一次性專業、及時的安裝服務。

服務內容：硬件安裝、網絡安裝、軟件安裝、集成安裝、備件升級、系統升級、系統集成。

響應時間：在可以支持該產品的城市，第二個工作日到達用戶現場，其它城市適當延長。詳情請參考表（一）說明。

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預防性維護服務的內容：環境檢查，包括電源環境，溫濕度等，設備清潔，系統預防性診斷，日志分析，firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(如有必要)，向客戶提交維護報告，并提出預防性維護建議。

使用診斷工具評估一個服務器的計算環境，要進行一系列的診斷測試將您的計算環境與現有的系統管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發現的問題、強調需要解決或調查的情況以及推薦一套合適的辦法。

搬遷服務

該服務提供為用戶設備在同一城市范圍內的搬遷工作，包括現場拆卸、下電和物理搬遷后的安裝、上電開機檢測。該服務不包括物理運輸工作，不包括運輸所需其它材料（如包裝材料，保險費用等）；機架不拆裝，一個機柜含兩臺server上下機架

補丁安裝服務

單次單種其它IT常用軟件或補丁安裝:Symantec AntiVirus,MS service pack,Acrobat Reader等。（用戶必須出具有效的軟件使用授權書和安裝介質，惠普不負責具體參數的配置和用戶原始數據的安全）；以單臺單次結算。

配置更新服務

提供由于用戶IT環境變化而導致的IT參數配置要求：網絡參數配置（用戶提供網絡參數）、硬盤分區配置（可協助用戶備份原始數據，但由用戶對原始數據負責）、IT登陸域的配置（由用戶IT提供具體配置步驟）、數據備份遷移和操作系統安裝。

報廢服務

提供IT設備的報廢處理服務：IT設備的卸載，從桌面的搬移（至用戶指定同一物理建筑內的場地），數據的刪除，打印機硒鼓的回收等工作

（1）   服務限制

服務由惠普服務專業人員或其他授權代表在惠普指定的維修機構進行。

由惠普來決定使用以下哪種方式提供服務：遠程診斷和支持或其他服務交付方法，或同時使用惠普指定的維修中心提供的遠程診斷與支持和服務。其他服務交付方法還包括裝運被指定為客戶可更換的部件，例如鍵盤或鼠標?；萜諏Q定所需的適宜的交付方法，以便提供有效、及時的客戶支持。

下列服務（但不限于）不包括在內：  

ü  操作系統、其他軟件和數據的恢復

ü  互聯性或兼容問題的故障排除

ü  因客戶未能進行惠普提供的任何系統修復、維修、補丁或修改措施，而引起的服務

ü  因客戶未能采取惠普事先建議的預防措施，而引起的服務

ü  用戶預防性維護

意外損壞服務僅限于有效期內一次。如果硬件的主要部件（屏幕 (LCD)、主板、處理器、硬盤驅動器或內存）同時損壞，累計維修金額高于該產品購買金額或者維修時該產品的市場銷售價時（二者以低者為準），需要更換同檔設備，用戶需自行支付更換設備全價20％的費用。

超出此范圍的，客戶將根據本地勞務費和材料成本情況，支付維修/更換服務發生的費用.

（3）意外損壞服務的除外情況：

意外損壞服務不包括下列損壞：

ü  因未能按照制造商推薦的維護或操作規范導致的損壞；

ü  因戰爭、核事故、恐怖活動、擅自維修設備、使用損壞或有缺陷介質而導致的損壞；

ü  外形損壞、生銹，顏色、質地或面漆的變化，磨損，逐漸退化；

ü  欺詐、盜竊、莫名或神秘消失、誤用、濫用或故意行為；

ü  以任何方法更改或修改產品；

表（一）：中國惠普金牌服務響應時間定義表 

用戶現場與惠普特約金牌 服務商的距離	5*9*4和7*24*4現場 金牌服務響應時間	第二個工作日現場 金牌服務響應時間
40公里以內	4小時	第二個工作日
41-80公里	6小時	第二個工作日
81-160公里	8小時	第三個工作日
161-240公里	12小時	第三個工作日
241-320公里	16小時	第三個工作日
320公里以外	24小時	商議

備注一、中國惠普到場響應速度會隨著中國惠普有限公司支持能力的不斷提高而有所變化。

備注二、中國惠普到場響應時間的定義：自惠普金牌服務商的工程師通過電話診斷確認為硬件故障，決定有必要進行現場維修之時算起，直到惠普金牌服務商的工程師到達用戶現場開始維修為止。

備注三、由于下列原因，用戶維修周期或惠普金牌服務商的工程師到達用戶現場的響應時間可能適當延長:

（1）用戶所在地未設金牌服務專署備件庫；

（2）用戶現場距惠普金牌服務商的距離太遠；

（3）用戶所在地的惠普金牌服務商不支持某種產品，必須到附近有維修能力的惠普金牌服務商處進行維修；

（4）金牌生效后的8天內為金牌專用備件準備期；

（5）因備件原因，需到國外訂貨；

（6）因交通系統或郵政系統的原因，使惠普金牌服務商的工程師無法購到機票、車票或使備件延遲到達。

 

公司的技術支持概念是超越傳統的技術支持方式面對用戶的一種全方位的技術支持，以確保用戶的系統在整個生命周期所有的技術問題均可以得到公司的幫助和支持。公司可以根據用戶的需求而提供一整套的技術服務程序。維護支持是公司技術服務和技術支持的強項之一。通過公司技術支持網絡體系，用戶可及時得到專家級的技術支持。確保用戶的應用系統以最快的速度恢復正常運行狀態。

我公司的技術支持工程師，經常與主要廠商的技術支持中心保持密切聯系。這些資源將通過我公司的技術中心來幫助用戶的系統維護部門解決具體的使用問題。

我公司將幫助用戶解決技術問題，提供全面的技術服務。我公司所提供的技術和售后服務包括以下幾個互相關聯的部分：

?  7x24x365x3年技術支持

?  系統軟件版本升級

?  遠程及現場技術支持

?  提供方案咨詢服務

?  技術培訓

?  二次開發技術輔導（可結合虛擬仿真互動）

 

電話技術支持

對于用戶的現場技術人員而言，電話技術支持是他們最常用的、而且在出現故障時首先使用的求助方式。一旦系統出現故障，或用戶公司下屬技術人員對設備運行過程中的技術疑問，可以通過電話獲得技術支持。本公司售后服務響應電話為：010-82569239（工作時間）、24小時響應電話為：。

現場技術支持

科卓將同時與軟硬件原廠商通過電話、傳真、郵件或現場方式提供良好并及時地專業技術服務。承諾在技術需求出現時1小時內分析技術問題，4小時進行技術反饋，8小時內給出最終解決方案，直至達到用戶滿意。

通過定期或不定期的回訪，提供完善及時地日常技術服務支持。

根據公司的技術人員和用戶現場技術人員的共同努力，需要公司技術人員進行現場維修。我公司技術人員將在最短時間內抵達現場，完成對現場設備的維修。